盘点那些实用的销售话术技巧（三）被拒绝了该怎么办？（下）

3018阅读    2019-08-08

上次讲了应对拒绝的心态以及做法，今天我们就来了解一下面对客户的拒绝，我们应该怎么反客为主，说服顾客，以及如何应对顾客的不认同，不信任。

3、三分钟坚持术

1）运用三分钟坚持的原因当客户拒绝您时不要轻易就放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。比如有人告诉您“他工作忙，没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道“智力题”，他只在考验您，仅此而已。无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”

2）三分钟坚持术的运用方法“三分钟坚持术”的运用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好!”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分针时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非他——还有三分钟就要上飞机了。

4、异议处理话术汇编

考虑价值(开始时先予以肯定)——“价格是应考虑的一个重要因素，是不是?您是否认为价值也同样重要?请让我向您讲一讲我们的价值。”

最低价——“我可以向您提一个问题吗?贵俱乐部是否在市场上为你们的产品用最低价标价？”（其回答十有八九是“不”或“不总是”)“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的服务的价值也非常重要，是不是?”

“让我们谈谈我们的服务项目所具有的价值。”

我们的价格不便宜——“我们的价格相对来说可能是高了点，但要是您考虑到我们提供的多元化产品及连锁性的服务，为您节省的时间和精力全算下来，价格就非常便宜了。”

日成本(针对会籍卡)———“到底高多少?”（一旦您得到对方的回答，就将其折算为日成本来说)“用产品的使用年限来折算，每日的成本是XX元。用X年的优质服务来折算，它每天值X元。这是很值得的，是不是?”

会籍卡+月卡——“如果您购买了会籍卡，还会得到更大的优惠，每次消费都可以为您再节省百分之十几。这样算下来，一年就可以节省XXX元。那么，五年就可节省XXX元，而且做为会籍会员还可享受与一般会员不同的待遇，更是您身份的象征。”

非常公道——“要是我能表明这个价格是非常公道的，我们的服务的价值与我们的要价是非常便宜的，您是否今天就会同意购买我们提供的e通卡呢?”

信服——“如果您已信服这个价格是非常公道的，您是否今天就有可能做出肯定购买的决定呢?”

质量关系到天长地久（以下说法点明了问题的本质，使对方采取比较客观的态度）——“价格只涉及—时，身体健康却关系到天长地久。您宁愿比您原先考虑的多付一点钱而使日子过得好一些，还是想要少花钱而使健康再不知不觉中下降呢?”“您现在多付一点钱，就您的健康来说，每天只是几元的事，然而要是该花的钱您想不花，那最终将是湿手抓面粉——问题不但不会减少，反而会增多——到那时麻烦可就大了。”“不愿为健康花些钱，有时付出的代价会很昂贵的，难道您不同意这一种看法?”

胜人一筹（真诚地称赞对方）——“很高兴您对价格表示关注，因为这正是我们胜人一筹的地方。一种产品或服务项目的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有或使用它，您说呢?”

今后一年（使用下列说法，首先您本人要有自信，而且要善于说服人家)——“我们的服务项目如果能达到您的要求，您今后一年里就不必再为价格费神，但要是您现在少花一点钱去买别的会所会员卡，就可能经常面临教练水平差、服务不善、甚至关门大吉的烦恼，最终还不是吃亏?”“我们宁可让您放心用今天标的价格向您提供货真价实的服务和享受，我们也不想在今后几年里因为服务水平低劣而再三说‘对不起’。这是很有道理的，是不是?”

每天的花费（将价格推算到最小的时间单位）——“XX先生（小姐），您估计您将坚持锻炼身体多少年?”“好，就算XX年吧。如果为我们的服务多花了XX元，那么您每年只花了XX元就用了这个行业中最好的优质服务。一年有365天，您花在最好的会所上的钱每天只有XX元。这是非常划算的对不对?”

花钱买最好的——“XX先生（小姐），您不认为现在花钱买最好的东西比买最终证明是劣质品更加合算吗?”“能打折吗?”“很抱歉，我们的卡是不能打折的。因为它不是一个简单的健身卡或美容卡，它是一个消费IC 卡，就相当于您的电子钱包（钱包能打折吗?）。”“但是您现在购买我们的e通卡还有—个好处，就是我们现在推出的买卡送积分计划，凭积分可在所有分会的精品廊选取我们为您精心挑选的精美物品。”“我需要比较—下别家的产品”产品介绍(有所准备)“没问题。我这里就有一份其他俱乐部的产品介绍。为了决策，您需要了解什么?”

什么事使您不肯? (询问对方看法)——“在我向您介绍的情况里，还有什么事情我回答得不详尽给令您不满意，而不肯我们一个机会为您服务昵?”“我们已经决定决定不参加你们的会所”为什么? “我能问问为什么吗?”怎么改变了? “您的主意怎么改变了?”

反馈意见——“谢谢您的反馈意见，我们将不断改进我们的服务。对于XX会所的服务和项目您欣赏的是什么?”“要是我们再次到贵俱乐部拜访，您建议我们集中精力改进哪些方面?”“我们参加了另一家会所，目前还不需要你们的”

赞赏忠诚（理清思路）——“我们赞赏您对我们的竞争者所持有的忠诚。我也相信忠诚也是一种美德。但我认为，您首先应当忠诚于您的利益，您说对吗?”

如果我们的产品更佳（单刀直入）——“如果我能向您表明，我们的服务对于您来说，优于您目前所在会所的服务，您会考虑改用，或者至少尝试一下我们的服务，是不是这样?”

换用另一种措辞——“从您的话中我听出的意思是，您之所以不享用我们的服务，原因是我们目前还未打过交道，为什么不给我们一次机会来证明我们对您的价值呢?”

现状——“我能理解。我们现有客户中有许多人也都曾满足于现状，只要他们一旦洞悉我们可以提供的东西，安于现状的情绪也就一扫而光了。您也知道，服务品质、专业水平和最终能使您达到的效果都很重要，是不是？”

探索可能性（注意重点）——“我知道您现在的会所目前尚能满足您的要求。但我仍然感到我们值得用15分钟时间见一次面，探索一下可能性，以使情况有变化时您可以进行选择。”

加大服务范围——“我能理解，并且也清楚您的处境。我并不想从您这里抢走XX会所（竞争者）的生意。但是，我有一些想法能加大您目前所享受的服务项目及扩大您选择的区域范围。只要我把这些想法向您介绍，如您觉得有需要时会同意购买e通卡，这是很自然的，是不？”“我们不想冒改变的风险”

使您高兴的三件事——“我理解这一点。您目前参加的会所处于一种真正有利的地位。不知道您能否给我讲讲他们使您最高兴的三件事情。”（对方的回答实际上会叙说您需要超过或认可的一些优点。您可以这样来回应对方：）“那么，哪三件事情您希望有所改进？”（对方的回答将显示几方面您可以填补的差距，可这样回应：）“是的，我懂得为什么改进这几点(对方提到三条缺点)对您非常重要，要是不认真对待这几点，那就会产生许多问题。”

最重要的（以探询的口吻问）——“我能做些什么才能成为您的服务者，向您提供我们的服务？”“你们俱乐部太大（小）了”俱乐部已经成长“是的，我们俱乐部规模很大，已经造就了一批从事服务的工作人员。事实上，我们工作人员对每一位客户精心服务，并以此感到骄傲。”“工作人员精心服务对您很重要，是不是?”

考虑你们的需要——“是的，这对你们也直接有利。我们俱乐部的这种规模，使我们不但能周到地考虑你们的需要，而且能向你们提供与众不同的独立服务。实实在在的独立服务如今是很难找到的了，是不是?”

我会想方设法的——“我工作得好坏是以基本客户满意的程度来衡量的，这也决定了我薪金的高低，俱乐部就拿这个标准来考核我的实绩。所以，我本人以及俱乐部下属所有人员都会想方没法让您完全满意的。我们也有足够的人力来做到这一点。”“我们在别处可以少花—点钱参加这种会所”

价格与价值（将两个问题分开，再说您想说的话）——“价格是不是您考虑的最重要因素?大多数企业家认为价值也同样重要。您同意这一观点吗?让我向您介绍—下为什么我们的服务项目价值最大。”

律师或医生（以下说法中，黑体字对于增强说服力十分重要）——“当您需要一位律师或医生的时候，您仅仅根据收费的多少进行挑选吗?您一定还要考虑他们的信誉、业务水平和服务态度，对不对?”“您现在不也应当用同样的方式进行决策吗?让我们考虑以下目前我们提供的服务项目如何?”

价低质劣（一定要突出对比的结果）——

“挑选会所服务时，对您更重要的是哪一点——价格低还是服务质量高，没有服务质量，价格再低又有何益处?”“以前我们已经试过，但不顶事”为什么一样? （带点惊奇的口气说话）“那倒很有意思。您是否知道为什么贵俱乐部与你们同行业中大多数别的俱乐部不一样呢?”

不愉快的经历（同情地说话）——“听上去好像你们在一种类似的会所服务上有过不愉快的经历，您能向我说说吗？”

因噎废食（在此，循循善诱非常重要）——“非常遗憾听到您这么说。我知道，参加了一个会所，然后后悔认为不该参加，那是一件多么令人失望的事呀!但是，总不能因为我们曾经有过不愉快的经历，就放弃而不再健身。这就像在一家餐馆吃的食物不对胃口就拒绝进任何餐馆吃饭—样，岂不是因噎废食?” “我要对您讲的是，您和我们打交道一定会有不同的感受。”

失望（强调双方的关心是一致的）——“我懂。我们都有过失望，是不是?我希望不要为—次不愉快的经历就使您对所有的会所所失去信心，以至于在面对可以选择一家最好会所的大好机会而犹疑不决。我们现在提供的服务、专业水平、拥有的品牌及对会员的保障都是此行业的领航者，请允许我解释一下。”“我们要好好考虑一下”较小的事（理顺头绪）“这对您来说是小事一桩，对不对？为什么不是马上做出决定，去干别的事情。”

更多的时间——“您为什么还要用更多的时间来做这个决定呢?”最佳决策（请对方讲讲有关的情况）“请您给我讲讲您参加其他会所时，或使用别家产品您所做过的最佳决策。决定是怎样做出的?您为什么会下了决心购买（或使用）那种服务项目的?”（对方作出回答后，您就说：）“噢，我相信您那时做出的是明智的决策，我也相信，您现在也能做出甚至比这还要高明的决策。”

主要的关心——“您主要关心的还有什么?”“我尚未作好购买的准备”您认为（追问下去会有结果的，故可以发问）“您认为何时您能做出决定，准备参加呢?”关键因素“您决策时考虑的关键因素有哪些? ”需

要发生（另一种促使缔结的说法!）——“需要发生什么情况才能使您有理由做出现在就购买的决定呢?”先生（或太太）要管吗?“还有谁参与决策过程?所有的生活消费您的先生（或太太）都要管吗? ”（如对方回答“是的”，则可以这样接下去说：)“让我们约一个时间一道去见见您的先生（或太太）。”（如果对方回答“不”，则可这样接下去说：）“那您还担心什么，让我们现在就做出这个精明的决策吧！