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疫情期间,如何做好会员忠诚度管理

69阅读    2020-03-17

目前国内疫情形势,逐渐缓和,但仍不能松懈防控。短期内,大部分健身房、工作室,正常复工也许会稍有压力,会员到店训练,也会存在一些顾虑。


健身房尝试新的运营模式,增强与客户的之间的联系,维护好客情关系,在这个时期显得尤为必要,能够 帮助疫情结束后,快速开展工作 

这也就是我们所说的, 会员忠诚度管理 。那么疫情期间,健身房应该做哪些事情,提高会员忠诚度呢?


提高会员忠诚度,最重要的就是赢得客户信任和信赖,用优质的服务打动客户。下面我们就来分享一下,可以从哪些方面管理会员忠诚度。



1. 恢复会员到店健身信心
如果健身房已经复工了,那么现在急需解决的问题,就是如何让会员打消顾虑,到店训练。


首先,一定要切实为会员打造一个 全方位疫情防控的环境 ,无论是定时消毒地面、健身器械等,还是在通风、卫生环境上,都要做好充分的措施。

其次,做好 店内人流控制 、密闭空间人口密度控制,鼓励大家分时段、甚至预约到店时间,错开人流,到店训练。如果店内是智能健身管理系统的话,可以利用智能门禁、线上约课等功能,实现这个需求。

最后,还可以为到店训练的会员, 提供防疫福利 ,比如可以领取口罩、防疫用品等,体现健身房的温暖。



2. 会员分层,精细化运营
二八原则,想必很多人都知道。简单来理解,即企业80%的利益,由20%的头部用户创造。

健身房可以给自己的会员,建立好会员档案,根据会员的消费情况、到场情况、报课情况等, 做好会员分层,不同层级的会员采取不同的服务策略 

如,

  • 高净值、高活跃度的会员,可以定期联系,关心会员的训练情况,及时通知重要信息,适当给予会员福利,比如在疫情期间赠送口罩等防疫用品。

  • 对于“冰冻期”的会员,可以打电话激活,了解他们的健身情况,拉他们加入社群,统一运营激活。


3. 激励会员锻炼需求
在和会员的联系中,无论是在微信、社群,还有朋友圈、公众号推文等,都可以去 激励会员锻炼的需求 


比如,

  • 营造适当健身,可以帮助提高身体素质,增强免疫力的观念,传达给会员;

  • 或者,疫情期间宅家没有锻炼,处于“宅家肥”的状态,需要锻炼塑形,迎接暖春;

  • 适当的运动能够帮助心情愉悦等方面,来激励会员锻炼。


4. 持续曝光,加深印象
现在与会员线下见面的机会很少,线上成为了重要的会员运维重地,朋友圈就是一个很好的宣传渠道。通过 朋友圈的运营 ,可以营造品牌形象,打造一个专业、温暖、服务佳的印象。


比如,

  • 前文第1点中提到的,在健身房内全方位做好疫情防控,可以把实施防控措施的过程,拍下小视频,发到朋友圈,让会员感受到这件事的真实性。

  • 每天都可以固定发几次这种小视频,用趣味欢快的口吻,告诉会员健身房防控措施非常到位,可以放心前来训练。

  • 以及店内人流控制的情况,也可以拍视频发朋友圈、或者私聊,让会员随时能够了解到店内情况,打消顾虑,安排到店时间等。


具体的朋友圈应该如何发,发什么内容、什么时间发、一天发多少条,这个我们会在下期文章中详细解答。


5. 社群运营
可以将会员集中在社群中 ,统一进行运营,尤其是“冰冻期”会员,如果加入了有高活跃会员的社群,通过气氛带动,也能增强会员到店运动的兴趣。

同时,通过 社群活动 的运维,在社群中输出对会员有价值的信息、服务、福利,都能帮助提高会员对健身房的好感、喜爱程度。


以上是疫情期间,提高会员忠诚度,可以操作的几种方法。

本质上,会员忠诚度管理,离不开真心二字,发自真心地为客户考虑、服务,客户一定会感知到品牌的温暖,并且对品牌给予信任与信赖,互相成就。